Programas informáticos para vigilar a los 'teletrabajadores'

DAMON DARLIN 08/05/2009
¿Qué ocurre en la era de la sociedad de la información cuando los empleados ya no trabajan con su jefe al lado, sino que lo hacen desde casa? En opinión de muchos directivos, los empleados no trabajan tanto.
Pero no hay por qué preocuparse. Los nuevos programas pueden vigilar a los trabajadores que, cómodamente, realizan la mayor parte de su trabajo frente al ordenador. Pueden incluso medir el esfuerzo y trabajo directo de los que lo hacen mejor.

En LiveOps, una empresa de Santa Clara, California, que ha experimentado un rápido crecimiento y que gestiona centros de atención de llamadas ?con teleoperadores trabajando desde su casa en todo Estados Unidos? también se han dado cuenta de que los programas informáticos pueden ejecutar otras tareas de tipo directivo. El uso que LiveOps hace de ese software lleva a pensar que la tecnología está adueñándose de los centros de trabajo.

Fundada en 2000, LiveOps cuenta con unos 20.000 "teleoperadores desde casa", todos autónomos, que reciben pedidos para productos que se anuncian de madrugada en televisión, venden seguros o transcriben grabaciones para otras empresas. Los teleoperadores manejan incluso pedidos de pizza. Si hay una tormenta en una ciudad determinada y se recibe un aluvión de pedidos de pizza porque nadie sale de casa, las llamadas a la pizzería se redireccionan a los teleoperadores de LiveOps que están a miles de kilómetros.

Un centro de atención de llamadas no es nada nuevo. Algunas empresas como Elance, oDesk y Guru, agrupan a trabajadores por cuenta propia y les encomiendan la ejecución de tareas específicas, para que las empresas no tengan que gestionar centros de atención de llamadas o contratar más empleados. TopCoder y RentACoder lo han hecho en concreto con programadores informáticos. Una empresa de reciente creación, Serebra Connect, contrata a estudiantes universitarios de países en vías de desarrollo.

Pero Maynard Webb, el máximo responsable de LiveOps, dice que cree que los programas de su empresa proporcionan una ventaja a clientes como Kodak, Colonial Penn y TristarProductions, una empresa de marketing directo. Facilitan a la empresa a algo más que un simple recorte de gastos. Sus programas informáticos miden los resultados de cada teleoperador según los criterios especificados por el cliente.

Si un cliente quiere que los teleoperadores persuadan a los que llaman para que compren más productos, el programa lo registra y redirecciona las llamadas a los teleoperadores que lo hacen mejor. Esos teleoperadores hacen carrera.

¿Pero qué sucede con los teleoperadores que no son tan buenos? "No se despide a nadie", dijo Webb. "Lo único que sucede es que no se les asigna trabajo".

Piensa que el concepto puede expandirse a cualquier campo de actividad en que pueda medirse el rendimiento.

Y la ventaja para LiveOps, que Webb dice que ha arrojado beneficios desde 2006, es el aluvión de cosas que están por llegar. "Es más económico. No hacen falta edificios. No hay primas", asegura Webb, que con anterioridad había trabajado en eBay. (Los 300 empleados de LiveOps's sí obtienen primas).